‘Goed luisteren’: 31 direct toepasbare tips voor jou als behandelaar

Geschatte leestijd: 14 minuten.

Goed luisteren is een vak. Een vak dat niet per definitie tijdens de studie geneeskunde veel aandacht krijgt, althans, die indruk heb ik regelmatig. Gelukkig zie ik steeds meer onderzoek op het gebied van communicatie tussen arts en patiënt. En dat onderzoek krijgt dan hopelijk ook steeds meer vertalingen naar de praktijk. Want: goed luisteren, hoe dóe je dat?

Goed luisteren, écht luisteren

Is ‘goed kunnen luisteren’ een vaardigheid, iets dat je kunt aanleren? Of moeten luisterskills in je genen zitten, om écht goed naar iemand te kunnen en willen luisteren? Er zijn natuurlijk geboren praters en geboren luisteraars; mensen die altijd het hoogste woord (willen) voeren en mensen die juist meer op de achtergrond luisteren naar het verhaal van een ander. Ik val eigenlijk wel in beide groepen, maar ben van nature meer een luisteraar. Ik vind het ook echt léuk om naar iemand te luisteren, omdat het me meer leert dan wanneer ik zelf aan het zenden ben. Maar ik ben ook gezond eigenwijs, heb vaak wel een mening en heb leren ‘zenden’. En inmiddels kan ik ook wel naar mezelf luisteren, als ik aan het zenden ben. 🙂

Zenden, in plaats van luisteren…

Écht naar iemand luisteren is best complex. Het is mens eigen om de verbinding op te zoeken: terwijl iemand iets aan het vertellen is na te denken over associaties. Je vindt vaak al snel raakvlakken met wat je zelf recent, of langer geleden, meemaakte. Het risico daarvan is dat je niet goed meer luistert naar het eigenlijke verhaal van de ander. En ook alle afleiding van tegenwoordig -ja, ook ik moet oppassen geen ‘vroeger was alles beter’ mopperkont te worden- helpt niet perse aan de luistervaardigheden. Toch snel even op je mobieltje kijken dat subtiel ‘pling’ zei terwijl iemand je iets vertelt: we doen het allemaal. En laat ik maar niet beginnen over het verdwijnen van de vaardigheid om überhaupt nog naar de boodschap van de ander te willen luisteren: Twitter, politiek, debatten, de luistervaardigheid is vaak ver te zoeken.

Ik denk de laatste tijd veel na over de communicatie tussen arts/behandelaar en patiënt. Omdat ik zelf tientallen jaren ervaring heb met goede en minder goede gesprekken op dit terrein. Sowieso komt het onderwerp veel ter sprake onder pijnpatiënten, bijvoorbeeld in de Chronische Pijn Community op Facebook. En gelukkig komt er steeds meer onderzoek naar hoe die communicatie beter kan, beter móet ook; voorbeelden zijn het CoPain project van de Hogeschool Utrecht, het werk van Baukje Stinesen rondom gezondheidscommunicatie en het nieuwe lectoraat ‘Begrijpelijk communiceren’ van Hogeschool Zuyd gericht op ‘communicatiekwetsbare cliënten in de zorg- en welzijnssector’.

Zóveel kansen om te luisteren…

“Kon ik maar eens wat vaker in jullie pijncommunity rondkijken“, verzuchtte een pijnbehandelaar pasgeleden toen ik met hem in gesprek was, “dan wist ik zóveel beter wat er in het dagelijks leven van een pijnpatiënt allemaal gebeurt“. Hij duidde op de besloten community van LPO, met enkele duizenden pijnpatiënten.

Die verzuchting vond ik toch wat vreemd voor een behandelaar die al jarenlang, week in week uit, patiënten op z’n pijnspreekuur krijgt. Zóveel kansen om goed zicht te krijgen op dat dagelijks leven mét pijn, maar blijkbaar stelde hij nooit de juiste vragen. Of luisterde hij niet naar de antwoorden.

Als arts of behandelaar luisteren naar je patiënt

Pasgeleden vroegen we in de LPO pijn-community naar wensen onder pijnpatiënten rondom hun behandeling. Hoe wilden ze benaderd worden door artsen of behandelaren? Wat maakt een behandeling of (behandel)gesprek fijn? Wat kunnen behandelaren anders doen, beter doen?

Het leidde tot deze ‘oproep’ (met dank aan Anna Raymann!).

Vier van de tien aandachtspunten hebben direct met ‘communicatie’, ‘luisteren’ en ‘inleven’ te maken. Met gemak kun je er nog twee, of drie, onder ‘communicatie’ scharen. Verbeterpunten in pijnbehandelingen liggen dus niet zozeer op het terrein van de behandeling zelf, maar op de communicatie rondom. Het is allemaal niet zwaar wetenschappelijk onderbouwd, maar vooral gebaseerd op ervaringen van patiënten. Maar het gaat mij vooral om het signaal.

Ook ik heb ervaren, in 25 tot 30 verschillende (pijn)behandelsettings met honderden behandelsessies in de loop der jaren, dat vooral de ‘klik’ die je wel of niet hebt met een behandelaar invloed heeft. En die klik komt vooral voort uit…communicatie. De wil om je als behandelaar te verdiepen in de mens die je tegenover je hebt; die mens niet alleen als patiënt, als volgend nummer op je spreekuur, te zien.

Ook een behandelaar kan geen communicatiewonderen verrichten. Een huisarts of specialist heeft 10, met mazzel 15, en met uitloop 20, minuten de tijd per patiënt. Een gemiddeld behandelaar 25 tot 30 minuten. Een psycholoog 50 tot 60 minuten. In die beperkte tijd is er, los van technische handelingen en rapportage, maar zeer beperkt ruimte voor het uitgebreide gesprek. Maar toch win je ook mij al veel sneller en bereik je meer als je:

11. oog hebt voor mij als mens, door ook eens een persoonlijke vraag te stellen (die relevant is, uiteraard)
12. let op non-verbale signalen en communicatie, die vaak veel meer zeggen dan ‘woorden’
13. een of twee keer dóórvraagt en oprechte interesse toont: daarmee krijg ik het gevoel dat je écht luistert
14. goed tussen de regels door leest en luistert, want dáár zitten vaak veel meer de ‘haakjes’
15. geen ‘wonderen’ belooft in je behandeling, die je lang niet altijd waar kunt maken -en die loze beloftes zijn ook niet nodig om mij ‘te motiveren’; luister vooral naar mijn werkelijke behoefte en sluit daar op aan
16. goed luistert naar jezelf: zelf ook eerlijk bent en het durft toe te geven als je het ‘even niet meer weet’ (lees: je kwetsbaar op durft te stellen, als je dat andersom ook van mij verlangt)

Als patiënt luisteren naar je arts of behandelaar

Laten we de zaak ook eens omdraaien. Want in hoeverre luisteren wij als patiënten eigenlijk goed naar hun arts of behandelaar? Hoe vaak hebben we al voordat een behandeling of gesprek start ons ‘oordeel’ al klaar? Ach, het zal ook dit keer wel weer niks opleveren. Ook deze arts zal wel weer te weinig tijd hebben. Ze willen mijn verhaal toch niet écht horen. Ook ik heb me vaak genoeg ‘schuldig’ gemaakt aan dit soort gedachten, vooroordelen.

Goede communicatie is altijd wederzijds. Oók als patiënt heb je dus een aandeel in ‘het goede gesprek’. Hoe eerlijker je bent, hoe meer je van jezelf laat zien, hoe opener je een behandeling of gesprek ingaat, hoe oprechter het gesprek zal zijn.

Chronische pijn draait om biologische, psychologische, sociale en spirituele factoren (BPSS-model) die van invloed zijn op de pijn. Toch zijn ook wij als patiënten nog maar al te vaak vooral ‘bio’-gericht. “Er moet een technische oplossing komen voor mijn pijn, er is schade in mijn lijf en jij als arts of behandelaar moet die maar repareren. En liefst een beetje snel.”

Ook ik heb dat lang, heel lang, gedacht. En ook ik stond niet echt open voor behandelaren met een andere, bredere, boodschap. Ook ik luisterde lang niet altijd goed naar wat een behandelaar me eigenlijk wilde uitleggen. En waarom? Omdat ik weinig tijd had, de ‘quick fix’ zocht, te weinig kennis had over hoe pijn werkt. Misschien was ik ook bang te horen dat er méér aan de hand was dan alleen iets dat ‘kapot’ was in mijn lijf en gerepareerd moest worden. En omdat ook ik te slecht luisterde.

Goed luisteren: wat kan een patiënt anders doen?

Daarom ben ik eigenlijk ook zo benieuwd naar de tien ‘verbeter’punten die een behandelaar aan zou geven als het gaat om communicatie arts-patiënt. ‘Beste patiënt, wil je alsjeblieft….?’

• Ben je zo’n behandelaar? Hoe zou jij graag zien dat een patiënt zich opstelt in een behandeling? Wat kan een patiënt doen, of laten, om jullie onderlinge communicatie te verbeteren? Deel je suggesties door onderaan op dit artikel te reageren of neem contact met me op.
• Ben je patiënt en onder behandeling? Vraag de eerstvolgende keer een aan je behandelaar wat jij zelf kunt doen, of laten, om het gesprek of de behandeling voor de behandelaar prettiger te maken. Deel de suggesties door onderaan op dit artikel te reageren of neem contact met me op.

Echt goed luisteren, hoe doe je dat dan?

Het tien-punten-lijstje zoals dat naar boven kwam in de LPO Community inspireerde me om in mijn omgeving eens door te vragen op Wat is dat dan, goed luisteren? Hoe doe je dat? Wat moet je doen, of laten, om goed naar elkaar te luisteren? Hoe maak je daarmee een behandeling effectiever?

Goed luisteren: 15 aanvullende tips

Vijftien aanvullende tips van pijnpatiënten om de communicatie tussen arts en patiënt te verbeteren:

17. Sta als behandelaar open voor suggesties van de patiënt, laat hem écht meedenken en neem dat serieus. Steek niet je standaard verhaal af, maar ga écht in gesprek door open te staan.
18. Vraag dóór. Laat een patiënt zijn zorgen delen, zodat deze worden gehoord. Stel vragen als: ‘Wat doet dit nu met je?’ ‘In hoeverre heb je daar écht last van, hoe beïnvloedt dit je dagelijks leven’?
19. Verifieer. Continu. ‘Ik hoor je zeggen dat…klopt dat?’ Ga niet uit van je eigen logica, maar check en dubbelcheck: dat voorkomt ‘ruis’.
20. Observeer goed. Vaak zitten signalen juist in het non-verbale. Luister tussen de regels door -en vraag juist dáár op door.
21. Schiet niet te snel in de associatie-modus. ‘O ja, dat had ik laatst ook, want…’. Nou zal dat in een behandelsetting misschien iets minder vaak voorkomen dan in een ‘gewoon gesprek’, maar toch. Laat de ander eerst eens uitpraten.
22. Probeer als arts bij het gevoel van de patiënt te komen. In plaats van technische observaties, vraag bijvoorbeeld ‘Wat beweegt jou om x y of z te doen’?
23. Communiceer als behandelaar ook met je collega’s, als er meerdere zorgverleners tegelijk met een patiënt aan de slag zijn. Zodat een patiënt niet telkens opnieuw hetzelfde verhaal hoeft te doen. En het zorgt er ook voor dat een patiënt meer het gevoel krijgt dat er écht geluisterd is; immers de boodschap is goed doorgegeven aan de collega.
24. Zoekt een patiënt naar woorden? Ga niet alvast invullen. Geef hem de tijd om de juiste woorden te vinden. Kap niet af, of in ieder geval niet te snel. Als je foutief gaat aanvullen dan zorgt dat voor irritatie én gaat kostbare tijd verloren met het corrigeren van deze foutieve aanvullingen.
25. Vraag niet naar zaken die gewoon in het dossier staan. Neem liever enkele minuten de tijd om het dossier eerst goed te lezen. Natuurlijk kun je doorvragen op zaken die in het dossier staan, als je verduidelijking wil, maar benoem dat dan ook even.
26. Ga niet direct in de ‘hulp/actie’-stand staan, maar behandel iedere patiënt als uniek individu en als uniek mens. Zoom in en vraag uit wat die patiënt als mens nodig heeft om aanhoudende pijn de juiste plek in zijn leven te kunnen geven. Kijk pas daarna wat er eventueel ook nog aan de pijn zelf te doen is.
27. Geef een chronisch pijnpatiënt niet de boodschap dat hij er mee moet leren leven. Maar geef hem tools die hem ondersteunen om er mee te kúnnen leren leven. Luister daarbij goed tussen de regels door, om te achterhalen wat wel en wat (nog) niet aansluit bij de patiënt die je voor je hebt.
28. Stel vragen om te checken of je als behandelaar begrijpt wat een patiënt bedoelt te zeggen. Jouw referentiekader is niet altijd dat van de patiënt die voor je zit. Soms is de impact van de dagelijkse pijn heel anders dan je zelf kan bedenken. Geeft een chronisch pijnpatiënt bv. aan dat de pijn ‘draaglijk’ is, vraag dan door wat voor hem draaglijk -op dit moment- betekent.
29. Neem, in gesprek met een patiënt, hem altijd serieus. Jong, jongvolwassen, ouder of oud -niets is zo vervelend voor een patiënt om ‘als een klein kind’ behandeld te worden.
30. Zie je een patiënt vaker, refereer dan aan het begin van een gesprek aan het vorige gesprek. Lees vooraf je aantekeningen nog eens door en begin het gesprek met een vraag die terugkomt op iets uit het vorige gesprek. Daarmee laat je zien óók vorige keer goed te hebben geluisterd en dat geeft vertrouwen voor het gesprek dat volgt.
31. Luisteren is vooral ook empathisch zijn. Medemenselijkheid tonen. Begrip tonen voor wisselende emoties. En: áltijd de pijn erkennen en serieus nemen. Chronische pijn is bio-psycho-sociaal; vraag dan ook door op aspecten uit alledrie de dimensies.

Tot slot: goed luisteren, drie voorbeelden

Vanuit mijn jarenlange zoektocht naar wat die ‘diagnose chronische pijn’ nu precies inhoudt, komen drie herinneringen bovendrijven die aansluiten op wat goed luisteren in de praktijk nu betekent.

Goed luisteren naar behoeftes

Met hernia’s en een zwakke onderrug als aanleiding, verplaatste mijn diagnose zich in de loop der tijd langzaamaan van ‘slechte rug’ naar ‘chronische pijn’. Niet mijn rug was nog langer het échte probleem (want: alles wat er aan te sleutelen viel was gedaan), maar de aanhoudende pijnklachten waren de kern van mijn probleem.

Toch ging het in allerlei medische en behandelgesprekken lange tijd nog over die rug, over scans en MRI’s, over belastbaarheid van de rug, over tiloefeningen en ‘core stabiliteit’. Her en der vroeg ik regelmatig ‘maar wat is er nu écht aan de hand’ en gaf ik aan dat ik behoefte had aan meer kennis over pijn, in plaats van over ‘onderruggen’.

Mijn behoefte was om pijn te leren begrijpen, maar die behoefte werd lang niet gehoord. Kernbegrippen rondom chronische pijn, ik hoorde ze pas jaren later. Je wordt als patiënt vaak zelfs een beetje dom gehouden, zo lijkt het: (bijna) nergens krijg je op een gestructureerde manier tips voor boeken, bronnen, websites, documentaires, patiëntenorganisaties of wat dan ook dat je verder kan helpen om te leren begrijpen wat je nu écht hebt. Uiteindelijk ben ik zelf op zoek gegaan naar informatie over chronische pijn, over hoe pijn werkt, over pijn in het brein, etc. Omdat die informatie sterk versnipperd is, duurde het ook lang voor ik er enigszins grip op kreeg.

Luister je goed naar je patiënt, dan herken je waarschijnlijk eerder de werkelijke behoefte bij hem. En kun je daar op inspelen. Tegenwoordig vormt ‘pijneducatie’ gelukkig wel steeds vaker (en sneller) onderdeel van behandeltrajecten.

De Landelijke Pijn Organisatie werkt aan één centraal online platform rondom chronische pijn, waar o.a. een Informatiecentrum gevalideerde medische kennis en ervaringskennis toegankelijk maakt.

Goed luisteren, óók tussen de regels door

Gedeelde smart is halve smart.

Een oude wijsheid, maar bij de meeste pijnpoli’s en pijnbehandelprogramma’s lijkt die wijsheid maar niet door te komen. Lang heb ik gedacht dat ik de enige Bredanaar, Brabander, Nederlander, Europeaan of wereldburger was met dit soort helse, dagelijkse pijnen. En, verblind door de pijn?, wilde het bij mij niet landen dat die volle wachtkamers en lange wachtlijsten er misschien ook wel op duidden dat méér mensen hetzelfde meemaakten als ik. “Die komen vast voor wat anders dat ook voor pijn zorgde”, dacht ik dan.

Als je goed luistert naar pijnpatiënten dan hebben velen behoefte aan contact met lotgenoten. Maar dan liefst wel met mensen die er min of meer op dezelfde manier instaan, of van dezelfde leeftijd, woonregio, opleidingsniveau of met gedeelde interesses. Waarom zorgen huisartsen, pijnspecialisten, pijnverpleegkundigen of neurologen niet voor meer verbinding tussen mensen die, min of meer, hetzelfde doormaken? “Tja, dat is toch niet hun rol, Koert, het zijn geen medische datingbureaus”. Klopt. Maar ze kunnen wel actiever doorverwijzen naar partijen die wél zorgen voor die verbinding.

“Ik hóór dat u zich alleen voelt staan. Ik hóór dat u zich eenzaam voelt (verlies van relatie, collega’s, vrienden, etc.). Zou u het fijn vinden om in contact te komen met gelijkgestemden, mensen die hetzelfde meemaken? Ik heb -vrijblijvend en zonder directe connectie met onze praktijk- een paar tips voor u. Kijk zelf eens of het u verder helpt.” Zo simpel kan het zijn.

De Landelijke Pijn Organisatie werkt aan één centraal online platform rondom chronische pijn, waar o.a. een Community park zorgt voor verbinding en uitwisseling tussen mensen met chronische pijn.

Goed luisteren is ook…goed observeren

Goed luisteren gaat samen met goed kijken. Verschillende pijnpatiënten gaven al aan dat ‘observeren’ zo belangrijk is in goede communicatie.

“Hoe gaat het nu met ú, mevrouw…” was de vraag die mijn neurochirurg mijn vriendin stelde. De eerste vraag toen we gingen zitten in zijn spreekkamer. Zij ging wel vaker mee naar mijn afspraken, ‘twee horen meer dan één’ enzovoort.

Deze neurochirurg observeerde goed. Zag, waarschijnlijk aan alles, dat het niet zo goed ging met haar. Dat zag hij zelfs beter op dat moment dan ik zelf. Hij luisterde goed naar haar signalen. En ging daar op in.

Ze brak, à la minute. De eerste vijf minuten ging het nu eens over haar, over de impact van mijn pijn op háár dagelijkse leven. En hij vroeg door. Ze voelde zich gezien én gehoord. En er kwam hulp, juist ook voor haar. Pijn heb je niet alleen en… een sterke partner kan jou als pijn’patiënt’ ook beter ondersteunen. Dat werkt dus dubbel.

De Landelijke Pijn Organisatie werkt aan één centraal online platform rondom chronische pijn, waar o.a. via het Informatiecentrum, het Community park en het Zelfmanagement plein aandacht wordt besteed aan de impact van pijn op naasten.

Deel je ervaringen

• Wat betekent ‘goed luisteren’ voor jou? Heb jij, voor wat betreft goed luisteren in contact tussen arts en patiënt, of in het algemeen, tips hoe je beter leert luisteren?
• Heb jij ervaringen in contact met artsen of behandelaren hoe je de onderlinge communicatie kunt verbeteren? Of ben je zelf arts/behandelaar en heb je tips voor collega’s of patiënten?
• Wat doe, of laat, jij in je dagelijks leven om beter te leren luisteren naar anderen? Écht te luisteren?
• Ben jij betrokken bij een project of onderzoek naar ‘luisteren’, in een communicatie- of medische setting?

Deel je ervaringen en gedachten via de reactiemogelijkheid onderaan, of neem contact met me op. Ik luister graag!

Wil je als chronisch pijnpatiënt luisteren naar de ervaringen van anderen met aanhoudende pijnklachten? Of zelf ook jouw ervaringen delen, zodat anderen daar van kunnen leren? Meld je aan bij de Chronische pijn Community van LPO, nu nog op Facebook; straks als Community park in Pijnstad.

Meer lezen

• Als we luisteren hebben we vaak ook vooroordelen. Ik schreef al eens eerder een blog over vooroordelen rondom chronische pijn.
• Baukje Stinesen is sinds 2012 onderzoeker bij het lectoraat Communicatie in Digitale Transitie. Ze verdiepte zich in gezondheidscommunicatie. Voor haar promotieonderzoek “Naar een gedeeld begrip van de pijn” bestudeert ze gesprekken tussen patiënten met chronische pijn en hun behandelaars. Hier kijkt Baukje specifiek naar de gevoeligheden die bestaan bij het bespreken van sociale en psychologische aspecten van pijn.
• In het CoPain onderzoek van de Hogeschool Utrecht ontwikkelt men een online leeromgeving voor het verbeteren van interactie tussen zorgprofessionals en patiënten met chronische pijn. Zorgprofessionals geven aan dat zij onvoldoende inzicht hebben in de manier waarop patiënten met chronische pijn communiceren en de effecten van hun eigen communicatiepraktijken. Men ontwikkelt deze leertool op basis van inzichten in deze gesprekken en in succesfactoren bij online leeromgevingen, ontwikkelen we een online leertool.